即使按照网络培训服务协议条款约定，在24小时内发起了全额退费申请，但得到的答复是，需要等两三个月甚至更长时间才可能将学员申请的退费款项无息退回。

前不久，有学员反映，称不仅遭遇尚德机构退费难，而且曾被有关部门数次行政重罚的该机构，旗下仍有业务老师存在涉嫌诱导、不实招生等推介行为。第三方平台显示，虚假宣传、退费难、霸王条款等问题或成为其现实运营中的投诉热点。

值得注意的是，该机构被投诉反映的相关行为，疑似已背离行业整顿方向。此外，由于不同原因申请退费久拖不决之下，不少学员不得不诉诸法律，以期维护自身合法权益，或致该机构目前被诉案件出现暴增。

实操疑与行业整顿相悖

咨询的时候，说“班主任对学员一对一负责，不满意还可以退费”、但“收了钱就不认人，简直毫无态度可言。”

据多名尚德机构学员在网上投诉或向媒体反映称，贷完款缴了费，发现自己可能被“被诱导”网络贷款，或实际的授课方式、服务内容等与该机构业务老师前期宣称推介所不符后，希望该机构能够合理退费时，业务老师却时常“人为”的将申请退费时间拖延至超过7日，以致产生服务协议条款约定的以付费金额为基数的15%综合服务管理费或者25%学习注册费及“已完成”的培训服务费用。

在学员提供的仅可在该机构在线平台注册报名完成后，方可查阅的网络培训服务协议中，《商业观察》记者注意到，有关申请退费方面的格式条款约定，“报名7日内可申请退费，其中报名24小时内可申请全额退费，报名24小时后至7日内申请退费扣除综合服务管理费及已完成的服务期培训费（按日计算）。”

“申请24小时退款，尚德机构以各种理由拖延时间”，有学员表示，尽管依照该机构的服务协议格式条款及时在24小时或7日内申请了退学退款，遭遇退款受阻的情况却时有发生。

譬如，河南的甜女士（化名）2022年3月31日晚上在该机构业务老师推介下，消费购买了某理财进阶实战班。她告诉《商业观察》记者，“好多人评价不好，服务也跟不上，态度差，还搜到某老师以前视频的一个套路，我就感觉被骗了。”

于是，甜女士于2022年4月1日上午（24小时内）即申请退费，但却被相关售后工作人员告知，需要等到平台服务期截止之后才能系统操作退款事宜。她表示，按时间推算应需等到约3个月之后才可能办妥退款事宜。

据另一位报考会计专本连读的学员在网上投诉，称自己2022年4月1日下午3点左右在该机构平台下的订单，当天下午6点半左右即在第三方平台发起了投诉，反映遭遇退费受阻情形。

值得一提的是，学员投诉反映较为集中的还涉及尚德机构服务协议格式条款本身，“在乙方报名时起24小时后，无论因何种原因解除培训协议，综合服务管理费（或学习注册费）均不予退还”或“自报名之日起7日后乙方不得以任何理由提前解除、终止本协议”等协议条款内容，被反映情况的学员称之为霸王条款。

为深入开展民办职业培训机构专项整治，规范培训机构办学行为，北京市人力资源和社会保障局、北京市市场监督管理局2021年9月制定发布了职业技能培训服务合同范本。

参照此服务合同范本关于退费方面的明确条款，“乙方（接受培训方）在签订服务合同并完成付费次日起的7日内，并且培训活动尚未实施前，可以单方面无条件解除合同并向甲方申请全额退费。甲方（提供培训方）应一次性按原渠道返还全部培训服务费用。甲方应在15个工作日内，将相应退费款项按原渠道退还给乙方。”

按照多名学员的说法，即使按照尚德机构服务协议条款约定，包括在24小时内发起了全额退费申请，却被告知需要等两三个月甚至更长时间才可能将学员申请的退费款项无息退回。若在培训活动尚未实施前的7日内，学员单方面无条件向该机构解除合同并申请全额退费的实现或许更是遥遥无期。

有业内人士表示，根据学员的反映，尚德机构服务协议的退费条款内容疑似与北京市有关部门制定发布的职业技能培训服务合同范本中退费条款相悖。

针对学员反映其现实运营中投诉热点问题所涉情况，《商业观察》记者多次致电尚德机构予以求证，但其对外公布的多部电话或被提示空号或无法接通，并向其媒体联系邮箱发送了采访问题，截至发稿未获回复。

重罚之下仍然被高投诉

不实广告、推介曾经被有关部门予以行政处罚，长期或存的相关情况、问题仍然被大量投诉。

“特惠协议班……，并且有不过退费协议保障”；“选择协议班，最好的师资，最优质的服务，最大的保障，主打全员通过的班，最稳妥了。”

据学员反映，无论以尚德机构之名的相关业务老师向咨询统考免考硕士的学员发送的宣传推介内容，抑或讲师在培训网课上公开 “XX考点精析绝密押题、重点押题”的展示行为，都疑似与其服务协议格式条款中“不提供对报名、考试信息的任何形式的承诺或保证，也不存在任何形式的保过、密题、内幕信息或类似承诺”的内容“背道而行”。

“出格”的广告或不实推介受到有关监管部门的行政重罚。据企业信息查询平台显示，2020年11月，北京尚德因在抖音平台发布广告内容涉嫌虚构而违反《广告法》第二十八条相关规定，被北京市石景山区市场监督管理局行政处罚81万元；2019年5月，同样是因违反《广告法》相关规定，被公司住所地市场监管部门罚款近28万元。

新京报报道，2018年7月，该机构因涉虚假宣传违反《反不正当竟争法》而被北京市工商局石景山分局行政处罚90万元。据不完全公开信息显示，从2018—2020年期间，北京尚德被北京市有关部门予以不同行政处罚达近10次。

高频次被行政重罚及机构相关负责人被约谈，且从2021年3月，北京市有关部门就针对职业培训机构启动了专项重点整治行动，明确了培训基本规范的负面清单。

令人不解的是，相关宣传推介内容或方式为什么会频频发生与相关法律法规或监管背离的情形？与日俱增的学员投诉或其背后是否影射企业合规运营之路任重道远？外界不得而知。

据黑猫投诉平台显示，学员对该机构虚假宣传、不实承诺、诱导消费等情况的投诉反映，至今依然此起彼伏。加之学员对被诱导申请教培分期贷款、退费难、霸王条款等情况较为集中的投诉，目前，有着不同遭遇的学员在黑猫投诉平台对尚德机构的投诉量已累计达2.8万条。

被话术“诱导”或比较“受伤”的学员向《商业观察》记者表示，真心希望尚德机构能够切实守信践诺，以避免其他学员像他（她）们一样不慎“深陷”其中。同时，“深有体会”的学员也想就此提醒一下有意报名参加、借助相关职业、教育培训的学员，在选择此类培训机构的时候，一定要保持清醒、有所甄别。

退费受阻或致涉诉暴增

由于与尚德机构方面或其相关人员长时间协商退费无果或久拖不决等不同原因，一些学员不得不诉诸法律，以期通过司法途径寻求解决。

贵州的苟先生（化名）向《商业观察》记者表示，自己2017年10月在该机构业务老师推荐、引导下，主要付费是通过咖啡易融申请的12期分期网络贷款，消费购买了某专科在线学习课程。在线上了几节课程之后，发现与售前业务老师所推介内容不符，感觉课程质量、服务都不行，于是便提出退费申请。

按照这位学员的说法，提出退费申请之后，曾不间断地与该机构售后工作人员进行沟通，以求解决退费事宜，但却被以不同理由拖延至今仍未予了结。无奈之余，他最终选择寄希望于司法途径寻求解决。

据中国裁判文书网显示，与尚德机构有关涉案案由为教育培训合同或服务合同纠纷民事案件中，原告通过立案后因不同缘由法院按撤诉处理或主动撤诉的情况占比较大。在这些民事案件中，根据案件事实、证据，法院部分支持原告诉请的情况有之，甚至个别案件原告诉请得到了法院全部支持。

“原告主张被告未能提交合同、发票，且通知仍需考英语，鉴于合同存在履行障碍，故要求被告全额退款，符合诚信及公平原则，本院依法予以支持。被告关于扣除部分费用的抗辩意见，无相应的合同及法律依据，本院对其意见不予采信。”

在2021年2月的一份与北京尚德教育培训合同纠纷有关的一审民事判决书中，北京市某区人民法院就支持了原告当事人的全部诉请，即判决被告北京尚德七日内如数退还原告学费1.68万元。

据天眼查司法数据解析，截至发稿，与2013年9月成立的北京尚德在线教育科技有限公司有关、涉案案由为教育培训合同纠纷的民事案件310余件，占该机构所涉诉案件的63.5%。此数据年度涉案信息统计显示，北京尚德2021年涉案70余件，2022年不足半年涉案310余件。此外，该机构在这些所涉诉案件民事一审中94.6%为被告。

对比2019年6月成立的武汉尚德在线教育科技有限公司，目前与该机构有关、涉案案由为教育培训合同、服务合同、教育机构责任等纠纷的民事诉讼750件，未公开220余件。根据数据解析，在其中520余件民事一审中，武汉尚德100%为被告；在未公开220余件民事案件中，也疑似皆为一审被告。武汉尚德980余件涉诉案件中，2021年为310余件，2022年不足半年为660余件（与2021年涉及案件同比增加2490%）。

有法律人士认为，虽然一定比例的教育培训合同纠纷通过立案后，由于不同原因法院按撤诉处理或者原告主动撤诉，但也说明在推进法治国家、法治社会建设的新形势下，有所遭遇的相关学员，通过诉讼消费维权的意识正在加强，以期通过法律、司法途径来维护、实现自身合法权益。

针对此事件的进展《商业观察》将继续给予关注。